이 글을 읽으면 고객 성공이 무엇인지, 어떻게 지식관리가 효과적인 고객 성공 업무를 도와줄 수 있는지 알게 됩니다.
고객 성공과 지식관리를 함께 사용하여 고객 만족도를 높이고 싶다면 글을 좀 더 읽어보세요.
고객 성공이 무엇일까요?
고객 성공(Customer Success)은 고객 지원(Customer Support)가 발전한 개념, 업무입니다. 고객 지원은 제품을 사용중에 문제가 생긴 고객의 문제를 해결해서 다시 정상적으로 제품을 사용할 수 있게 하는 업무라면, 고객 성공은 고객이 제품 사용을 통해 얻고자 하는 결과물(Job to be done)을 얻도록 돕는데 집중합니다.
사소한 차이처럼 느껴질 수 있지만 고객 성공 담당자는 고객 지원 담당자에 비해 훨씬 넓고 깊은 제품/서비스 이해가 요구됩니다. 주로 발생하는 오류 상황에 대해서만 응대 메뉴얼을 만들어두고 고객의 문의에 대응하는 고객 지원 담당자에 비해 고객 성공 담당자는 고객이 어떤 결과를 얻으려고 하는지 올바르게 이해한 후, 그 결과를 얻게 도와주는 기능들을 안내해줘야 하기 때문입니다. 마치 객관식 문제와 주관식 문제 만큼이나 요구되는 지식의 깊이가 다른 셈입니다. (고객 성공과 고객 지원의 차이)
이 때 필요한게 고객 성공을 위한 지식 관리입니다.
지식 관리가 무엇일까요?
지식 관리는 조직 내부의 정보를 체계적으로 수집 및 기록하고, 이를 공유하며, 필요한 사람이 언제든 접근할 수 있도록 하는 프로세스를 의미합니다. 이 과정을 통해 고객 성공 담당자가 필요로 하는 정보에 빠르게 접근하고, 정확한 답변을 제공할 수 있습니다. 지식 관리가 잘 이루어질 때, 고객 성공 팀은 더 나은 성과를 내고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 특히 고객의 문의에 빠르게 답변을 주어야 하는 고객 성공 팀이야말로 지식 관리가 특히 중요한 부서라고 할 수 있겠습니다.
고객 성공에서 지식 관리의 역할
효율적인 문제 해결
고객이 겪는 문제에 신속하게 대응하는 것은 고객 성공의 핵심 요소입니다. 지식 관리 시스템이 구축되어 있으면, 고객 성공 매니저는 필요한 정보를 빠르게 찾아 해결책을 제시할 수 있습니다. 이렇게 함으로써, 고객의 대기 시간을 줄이고 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
일관된 고객 경험 제공
고객 성공 매니저가 제공하는 정보가 일관되지 않으면, 고객은 혼란을 겪을 수 있습니다. 지식 관리 시스템을 통해 모든 고객 성공 매니저가 동일한 자료에 접근하여 일관된 정보를 제공할 수 있게 되면, 고객 경험의 일관성이 유지되고 신뢰가 쌓입니다.
지속적인 학습과 성장
고객 성공 팀은 새로운 제품 업데이트나 서비스 변경 사항에 대한 최신 정보를 지속적으로 학습해야 합니다. 지식 관리 시스템은 이러한 정보를 쉽게 업데이트하고 공유할 수 있어, 팀 전체가 최신 정보를 유지할 수 있게 도와줍니다. 이는 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 기반이 됩니다.
지식 관리 시스템을 도입하는 법
사내 지식 관리를 도와주는 소프트웨어를 지식 관리 시스템이라고 부릅니다. 다양한 서비스마다 서로 다른 장단점이 있겠지만, 지식 관리 시스템은 최소한 아래 조건을 만족해야 합니다.
사용 용이성: 직관적이고 사용하기 쉬워야 합니다. 특별한 교육이 없이도 누구나 시스템을 쉽게 활용할 수 있어야 합니다. 지식을 기록하고 공유하는 과정 자체가 어렵고 불편하다면 사내지식관리의 성과도 낮아질 테니까요.
확장성: 회사의 성장에 따라 시스템도 함께 확장될 수 있어야 합니다. 새로운 직원이나 부서가 생기더라도 시스템이 이를 감당할 수 있어야 하며, 지속적인 기능 추가가 지원되야 합니다.
통합성: 이미 사용 중인 다른 소프트웨어 및 도구와 원활하게 통합될 수 있는 시스템을 선택하세요. 이메일, 사내 메신져, 프로젝트 관리 소프트웨어 등과 통합되는 기능이 있는 KMS를 선택하면 지식 공유가 더욱 원활해집니다.
보안: 사내지식관리 시스템에는 민감한 정보가 포함될 수 있으므로, 보안 기능이 철저하게 마련된 시스템을 선택해야 합니다. 지식 작성 과정에서의 마스킹, 사용자 권한 관리, 데이터 암호화, 백업 및 복구 기능이 필수적입니다.
저희 스텝하우 팀의 솔루션은 이러한 사내 지식 시스템을 구축하는데 적합합니다. 녹화를 시작하고 작업을 하는 것 만으로 매뉴얼이 문서로 완성됩니다. 이렇게 완성된 메뉴얼은 그대로 링크를 통해 공유하거나 PPT, PDF, 엑셀 등의 형태로 내보낼 수 있습니다.
마치며 고객 성공을 위한 필수 요소, 지식 관리
고객 성공 팀에 있어 지식 관리 시스템을 도입하는 것은 단순한 선택이 아니라 필수입니다. 정보가 일관성 있게 관리되고 공유될 때, 팀의 생산성은 크게 향상되며, 고객의 요구에 더 빠르게 대응할 수 있습니다.
고객 성공에서 지식 관리의 역할은 단순한 정보 제공을 넘어, 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 필수적인 요소입니다. 고객 성공 매니저로서 성공적인 지식 관리 시스템을 구축하면, 고객 경험을 개선하고 회사의 성장에 기여할 수 있습니다. 고객 성공에 있어 지식 관리의 중요성을 인지하고, 이를 효과적으로 활용하는 것이 지금 바로 필요한 전략입니다. 지금 스텝하우를 경험해보시는 것은 어떨까요? 크롬 익스텐션을 설치하고 자동 매뉴얼 제작을 경험해보시기 바랍니다.
🔍 미리 요약해드립니다
이 글을 읽으면 고객 성공이 무엇인지, 어떻게 지식관리가 효과적인 고객 성공 업무를 도와줄 수 있는지 알게 됩니다.
고객 성공과 지식관리를 함께 사용하여 고객 만족도를 높이고 싶다면 글을 좀 더 읽어보세요.
고객 성공이 무엇일까요?
고객 성공(Customer Success)은 고객 지원(Customer Support)가 발전한 개념, 업무입니다. 고객 지원은 제품을 사용중에 문제가 생긴 고객의 문제를 해결해서 다시 정상적으로 제품을 사용할 수 있게 하는 업무라면, 고객 성공은 고객이 제품 사용을 통해 얻고자 하는 결과물(Job to be done)을 얻도록 돕는데 집중합니다.
사소한 차이처럼 느껴질 수 있지만 고객 성공 담당자는 고객 지원 담당자에 비해 훨씬 넓고 깊은 제품/서비스 이해가 요구됩니다. 주로 발생하는 오류 상황에 대해서만 응대 메뉴얼을 만들어두고 고객의 문의에 대응하는 고객 지원 담당자에 비해 고객 성공 담당자는 고객이 어떤 결과를 얻으려고 하는지 올바르게 이해한 후, 그 결과를 얻게 도와주는 기능들을 안내해줘야 하기 때문입니다. 마치 객관식 문제와 주관식 문제 만큼이나 요구되는 지식의 깊이가 다른 셈입니다. (고객 성공과 고객 지원의 차이)
이 때 필요한게 고객 성공을 위한 지식 관리입니다.
지식 관리가 무엇일까요?
지식 관리는 조직 내부의 정보를 체계적으로 수집 및 기록하고, 이를 공유하며, 필요한 사람이 언제든 접근할 수 있도록 하는 프로세스를 의미합니다. 이 과정을 통해 고객 성공 담당자가 필요로 하는 정보에 빠르게 접근하고, 정확한 답변을 제공할 수 있습니다. 지식 관리가 잘 이루어질 때, 고객 성공 팀은 더 나은 성과를 내고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 특히 고객의 문의에 빠르게 답변을 주어야 하는 고객 성공 팀이야말로 지식 관리가 특히 중요한 부서라고 할 수 있겠습니다.
고객 성공에서 지식 관리의 역할
지식 관리 시스템을 도입하는 법
사내 지식 관리를 도와주는 소프트웨어를 지식 관리 시스템이라고 부릅니다. 다양한 서비스마다 서로 다른 장단점이 있겠지만, 지식 관리 시스템은 최소한 아래 조건을 만족해야 합니다.
저희 스텝하우 팀의 솔루션은 이러한 사내 지식 시스템을 구축하는데 적합합니다. 녹화를 시작하고 작업을 하는 것 만으로 매뉴얼이 문서로 완성됩니다. 이렇게 완성된 메뉴얼은 그대로 링크를 통해 공유하거나 PPT, PDF, 엑셀 등의 형태로 내보낼 수 있습니다.
마치며 고객 성공을 위한 필수 요소, 지식 관리
고객 성공 팀에 있어 지식 관리 시스템을 도입하는 것은 단순한 선택이 아니라 필수입니다. 정보가 일관성 있게 관리되고 공유될 때, 팀의 생산성은 크게 향상되며, 고객의 요구에 더 빠르게 대응할 수 있습니다.
고객 성공에서 지식 관리의 역할은 단순한 정보 제공을 넘어, 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 필수적인 요소입니다. 고객 성공 매니저로서 성공적인 지식 관리 시스템을 구축하면, 고객 경험을 개선하고 회사의 성장에 기여할 수 있습니다. 고객 성공에 있어 지식 관리의 중요성을 인지하고, 이를 효과적으로 활용하는 것이 지금 바로 필요한 전략입니다. 지금 스텝하우를 경험해보시는 것은 어떨까요? 크롬 익스텐션을 설치하고 자동 매뉴얼 제작을 경험해보시기 바랍니다.